Moderiese ASOS sperrt Kundenkonten wegen zu vieler Retouren – selbst bei langjährigen Kunden. Die umstrittene Praxis trifft auf massive Kritik in sozialen Medien.
Der Online-Modehändler ASOS sorgt erneut für Unmut bei seiner Kundschaft. Seit etwa zwei Jahren häufen sich Berichte über Kontosperrungen, die aktuell wieder verstärkt in sozialen Medien diskutiert werden. Zahlreiche Kunden beklagen, dass ihre Accounts blockiert wurden – oft mit der Begründung übermäßiger Rücksendungen, selbst wenn die letzte Retoure bereits Jahre zurückliegt.
In einer Stellungnahme gegenüber der BBC erklärte ASOS: „Wir haben kürzlich die Konten einer kleinen Anzahl von Nutzern geschlossen, deren Kaufverhalten konstant außerhalb unserer Fair-Use-Richtlinien liegt.“ Dies ermöglicht uns, kostenlose Rücksendungen für alle Kunden in unseren Kernmärkten weiterhin anzubieten.“ Die Nutzungsbedingungen des Unternehmens sehen vor, dass Konten bei „ungewöhnlichen oder verdächtigen“ Aktivitäten deaktiviert werden können – darunter fallen „auffällige Rückgabemuster“ sowie Retouren von Artikeln mit Gebrauchsspuren.
Das Problem: Beim Online-Kleidungskauf ist es gängige Praxis, mehrere Größen oder Varianten zu bestellen, anzuprobieren und nicht passende Stücke zurückzuschicken – schließlich ist dies die einzige Möglichkeit, die Passform zu testen. Dennoch verschickt ASOS mittlerweile E-Mails an Kunden, in denen ihnen mitgeteilt wird, dass ihr Konto wegen Missbrauchs der Rückgaberichtlinien gesperrt wurde.
Wirtschaftliche Hintergründe
Diese Vorgehensweise stößt auf breite Kritik. Viele Betroffene vermuten wirtschaftliche Schwierigkeiten als wahren Grund hinter den Sperrwellen. TikTokerin Katy, die unter dem Namen @katyinvestigates auftritt, führt an: „Der Aktienkurs ist seit 2021 um 91 Prozent eingebrochen.“ Sie haben den Finanzvorstand ausgetauscht, massiv Personal abgebaut und sogar Topshop und Topman verkauft.“ Sie sieht in den Kontosperrungen lediglich eine weitere Sparmaßnahme des angeschlagenen Konzerns.
@katyinvestigates
„Dazu kommt die wachsende Konkurrenz durch Shein sowie nachhaltigere Alternativen wie Vinted und eBay.“ Die TikTok-Nutzerin Lydia (@lydiaxamelia) berichtet, dass sie ASOS aus Vorsicht nicht mehr nutzen möchte. Ihr Konto zeige an, dass sie 60 Prozent ihrer Einkäufe zurückgeschickt habe, während bis zu 70 Prozent erlaubt seien.
Kundenfrust wächst
„Ich finde ASOS eigentlich ideal für viele Einkäufe und würde mein Konto gerne behalten. Aber da ich mit 60 Prozent Retouren schon so nah an der Grenze bin, traue ich mich kaum noch, dort zu bestellen.“ In den Kommentarspalten unter entsprechenden Videos teilen zahlreiche Nutzer ähnliche Erfahrungen: „Nach all dem will ich nicht einmal mehr bei ihnen einkaufen“, „Seltsam und abstoßend, wie wenn Uber seine Kunden bewertet“, „ASOS taugt schon seit Jahren nichts mehr“.
@lydiaxamelia
Andere berichten: „Auch mein Konto ist gesperrt, obwohl ich nur zweimal im Jahr etwas bestelle“, „Ich kaufe dort seit über 15 Jahren ein und wurde kürzlich gesperrt“, „Ich habe seit Jänner nichts zurückgeschickt und mein Konto wurde trotzdem gesperrt.“
Branchenübliche Retourenquoten und rechtliche Lage
Die Kontosperren bei ASOS erscheinen besonders streng, wenn man sie mit der Branchenrealität vergleicht. Im europäischen Online-Modehandel liegt die durchschnittliche Retourenquote zwischen 30 und 50 Prozent, wie aktuelle Statistiken belegen. Modeartikel gehören generell zu den am häufigsten zurückgesendeten Produkten im E-Commerce.
ASOS selbst gibt an, dass ein interner Algorithmus Anzahl, Wert und Quote der Retouren im Vergleich zum Durchschnitt prüft. Betroffene Kunden sollen zunächst per E-Mail vorgewarnt werden, bevor eine endgültige Schließung erfolgt – was viele gesperrte Nutzer allerdings bestreiten.
Laut dem Verein für Konsumenteninformation (VKI) stehen solche dauerhaften Sperren in Österreich auf rechtlich wackeligem Boden. Unternehmen dürfen ihre Kunden zwar grundsätzlich auswählen, Kontosperrungen dürfen aber nicht diskriminierend oder willkürlich erfolgen. Besonders problematisch: Das gesetzlich verankerte Widerrufsrecht bei Onlinekäufen darf durch pauschale Sperren nicht faktisch ausgehebelt werden.
Der VKI betont zudem, dass Sperren aufgrund von Retouren, die etwa durch ungenaue Produktbeschreibungen oder Passformprobleme notwendig werden, einen Verstoß gegen Konsumentenschutz- und Gleichbehandlungsgesetze darstellen könnten – insbesondere wenn keine individuelle Prüfung und nachvollziehbare Kommunikation erfolgt.
