Ein KI-Headset bewertet Burger-King-Mitarbeiter in Echtzeit – und die Fastfood-Branche zieht mit.
Burger King erprobt in 500 seiner US-amerikanischen Filialen ein KI-gestütztes Headset, das die Freundlichkeit von Mitarbeitern im Drive-Through-Bereich in Echtzeit bewerten soll. Das System trägt den Namen BK Assistant und vergibt sogenannte Freundlichkeits-Scores für einzelne Angestellte. Ergänzend dazu ist ein KI-Chatbot namens Patty im Einsatz, der Mitarbeitern bei alltäglichen Fragen zur Seite steht – etwa zur korrekten Zubereitung von Speisen oder zur Bedienung der Cola-Maschine.
Wie das Portal The Verge berichtet, wurde BK Assistant darauf trainiert, bestimmte Audio-Schlüsselwörter wie „Bitte“ und „Danke“ zu erkennen, auf deren Grundlage die Bewertung der Mitarbeiter erfolgt.
Ethische Fragen
Das Mutterunternehmen Restaurant Brands International erklärte, die Headsets seien mit dem Ziel entwickelt worden, den Betriebsablauf in den Restaurants effizienter zu gestalten. Dennoch wirft die Einführung dieser Technologie grundlegende ethische Fragen auf – vor allem im Hinblick auf die lückenlose Überwachung von Beschäftigten.
Dass Mitarbeiter im Kundenkontakt akustisch erfasst werden, ist an sich keine neue Praxis: In Callcentern werden Gespräche seit Jahren aufgezeichnet, um unter anderem die Freundlichkeit im Umgang mit Kunden zu kontrollieren. Der Einsatz von KI ermöglicht jedoch eine deutlich tiefergehende Auswertung dieser Daten als bisher.
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Branchenweiter Trend
Burger King ist mit diesem Ansatz nicht allein. Auch Konkurrenten wie Taco Bell und Pizza Hut testen vergleichbare KI-gestützte Systeme, die Mitarbeiter im Arbeitsalltag unterstützen sollen.
Diese Entwicklungen stehen exemplarisch für einen umfassenderen Trend zur Digitalisierung und Automatisierung in der Gastronomiebranche – ein Wandel, der neben wirtschaftlichen Chancen auch erhebliche Fragen rund um Datenschutz und die Überwachung von Arbeitnehmerinnen und Arbeitnehmern aufwirft.
