Zalando-Kunden sind empört: Kontensperrungen wegen angeblichen Missbrauchs des Rückgaberechts sorgen für Aufruhr. Kunden kritisieren die plötzliche Maßnahme.
Seit Mitte März sind auf der Bewertungsplattform Trustpilot verärgerte Kommentare von Zalando-Kunden zu finden. Diese berichten, dass ihre Konten für ein Jahr gesperrt wurden, weil sie angeblich das Rückgaberecht missbraucht haben, indem sie zu häufig Waren zurückgeschickt haben. Ein Kunde empört sich darüber: „Eine Frechheit, wenn man bedenkt, wie viel Umsatz Zalando mit mir macht.“
Einige Nutzer kritisieren die Ausdrucksweise in den E-Mails von Zalando als beleidigend. Sie fragen sich, was genau mit „Missbrauch“ gemeint ist, da Zalando selbst die Rückgabemöglichkeit anbietet. Die Frage, ab wann Retouren als Missbrauch gelten, bleibt unbeantwortet, da dies nicht in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen von Zalando zu finden sei.
⇢ Tausende Zalando-Kundenkonten wegen Retouren gesperrt
Kritik der Kunden
Ein weiterer Kunde argumentiert, dass Rücksendungen in die Preise eingerechnet sind und daher kein finanzieller Schaden für das Unternehmen entsteht. Er fragt sich, welches Unternehmen es sich leisten kann, auf die Umsätze langjähriger Kunden zu verzichten. Viele Kunden sind verärgert, dass die Maßnahme ohne Vorwarnung eingeführt wurde. Eine langjährige Kundin schreibt, dass sie mit Rücksendekosten leben könnte, aber nach 15 Jahren als Kundin sei die Sperrung inakzeptabel. Sie plant, nach Ablauf der zwölf Monate nicht mehr bei Zalando einzukaufen.
Andere sehen einen Bruch im Versprechen des Unternehmens, dass man Ware nach Hause liefern lassen und bei Nichtgefallen kostenlos zurückschicken kann.
Zalandos Stellungnahme
Zalando hat gegenüber der Zeitung „Blick“ die Änderung bestätigt und erklärt, dass etwa 0,02 Prozent der 51,8 Millionen Kunden betroffen sind. Diese Kunden hätten in den letzten zwölf Monaten viele Bestellungen aufgegeben und die meisten Artikel zurückgeschickt. Die Maßnahme betrifft jedoch keine bestehenden Bestellungen.
Wie viele Rücksendungen zu einer Sperrung führen, bleibt unklar, da sich die Zalando-Sprecherin dazu nicht äußern wollte.
