Zalando zieht die Zügel an: Der Moderiese geht gegen Kunden vor, die das Rückgabesystem ausnutzen. Bei anhaltend hohen Retourenquoten droht nun sogar die Kontosperrung.
Der Online-Modehändler Zalando verschärft seine Regeln gegen Kunden mit übermäßig vielen Rücksendungen. Das Unternehmen, das seit seiner Gründung 2008 mit unkomplizierten Retouren wirbt, reagiert damit auf eine Minderheit von Nutzern, die das Rückgabesystem überstrapazieren. Betroffene erhalten zunächst eine Benachrichtigung per E-Mail, ohne dass Zalando konkrete Grenzwerte für akzeptable Retourenquoten nennt.
Die Verschärfung der Retourenregeln ist Teil einer umfassenderen Neuausrichtung: Ab dem 7. Januar 2025 verkürzt Zalando zusätzlich die Rückgabefrist von bisher 100 Tagen auf 30 Tage. Laut Unternehmensangaben erfolgen bereits über 90 Prozent der Retouren innerhalb dieser Zeitspanne, wodurch die meisten Kunden keine Einschränkungen erfahren sollen.
Bleibt das Rücksendeverhalten unverändert, drohen schrittweise Einschränkungen der Kontofunktionen. Bei anhaltend exzessiven Retouren kann das Nutzerkonto für ein Jahr gesperrt werden. In diesem Fall bleiben zwar die Kundendaten erhalten, Bestellungen sind jedoch nicht mehr möglich.
⇢ Behalten statt zurücksenden: Neue Retourenregel bei Amazon
Branchenvergleich zeigt gemischtes Bild
Mit der neuen 30-Tage-Regelung liegt Zalando im Branchenmittelfeld. Amazon und Zara bieten ebenfalls 30 Tage Rückgaberecht, während About You weiterhin bei großzügigen 100 Tagen bleibt. Der Unterschied liegt oft in den Kosten: Bei Zara und H&M fallen häufig Rücksendekosten an, während Zalando kostenlose Rücksendungen beibehält. Gesetzlich vorgeschrieben sind in der EU lediglich 14 Tage Widerrufsrecht.
Präventive Maßnahmen
Der Versandhändler bietet gleichzeitig verschiedene Lösungen an, um Fehlkäufe zu vermeiden. Dazu gehören Größenhinweise auf den Produktseiten sowie die Entwicklung einer virtuellen Anprobe mit personalisierten 3D-Avataren. Zusätzlich können Kunden ihre Körpermaße und Passformpräferenzen im Profil speichern.
Nachhaltige Strategie
Mit diesen Maßnahmen will Zalando mehr Verantwortungsbewusstsein im Online-Modehandel fördern und prüft weitere Schritte in diese Richtung. Das Unternehmen argumentiert, dass übermäßige Retouren ein branchenweites Problem darstellen, das nicht nur die Warenverfügbarkeit für andere Kunden einschränkt und betriebliche Abläufe stört, sondern auch unnötige Umweltbelastungen verursacht.
Zalando betont, als verantwortliches Unternehmen handeln zu wollen und sieht die Anpassung seiner Geschäftsbedingungen als notwendigen Schritt, um Effizienz zu steigern und ökologische Nachhaltigkeit zu verbessern.
