Bestätigt, bezahlt – und trotzdem kein Dach über dem Kopf: Ein Tiktoker macht seinen Albtraum-Urlaub öffentlich.
Aleksandar Krajnovic wollte Sonne, Meer und ein paar entspannte Tage in Spanien – was er stattdessen bekam, war eine schlaflose Nacht, ein Marathon an Telefongesprächen und ein Loch von 1.500 Euro in der Urlaubskasse. Der serbische Tiktoker schilderte seine Erfahrungen mit der Buchungsplattform Booking.com in einem Video, das rasch für Aufsehen sorgte.
Bereits am Vorabend der Abreise wollte Krajnovics Reisebegleiter beim Vermieter nachfragen, wie die Schlüsselübergabe ablaufen solle. Die Antwort war ernüchternd: Das Apartment stehe nicht zur Verfügung – obwohl die Buchung auf der Plattform als bestätigt ausgewiesen war. „Mein Freund hat gestern Abend dem Apartment geschrieben, das bestätigt war. Wir haben eine E-Mail bekommen, dass alles in Ordnung ist, ob wir die Schlüssel hinterlegen oder ob er auf uns wartet. Und dann sagt er uns, dass wir für morgen kein Apartment haben“, berichtete Krajnovic. Der Vermieter forderte die Gruppe auf, die Reservierung selbst zu stornieren – ein Schritt, den Krajnovic bewusst verweigerte. „Natürlich werde ich nicht auf eigene Faust stornieren, denn dann bekomme ich keine Unterstützung von Booking“, erklärte er.
Kundenservice-Odyssee
Was folgte, war ein zermürbender Abend am Telefon. Fünf Stunden lang versuchte er, beim Kundenservice eine Lösung zu erwirken – ohne Erfolg. „Zuerst sprichst du mit einer KI, dann wartest du 20 Minuten, bis sich jemand meldet, dann wirst du von einem Mitarbeiter zum nächsten weitergereicht. Niemand versteht dich, als würdest du gegen eine Wand reden – null Empathie, null Verständnis“, schilderte er die Odyssee. Am Ende wurde ihm zwar eine Rückerstattung der rund 1.500 Euro zugesichert – allerdings erst in sieben bis vierzehn Tagen.
@alexkrajnovic
Genau darin liegt das eigentliche Problem: Das Geld war blockiert, der Urlaub bereits gebucht, und eine neue Unterkunft musste trotzdem her. Booking.com schickte zwar eine Handvoll Alternativen, doch Krajnovic empfand diese als deutlich schlechter als das ursprünglich reservierte Objekt. „Natürlich bucht man früher, um einen guten Preis und eine strandnahe Unterkunft zu sichern“, sagte er. Letztlich blieb der Gruppe nichts anderes übrig, als selbst auf die Suche zu gehen – und das ohne verfügbares Budget.
„Ich habe ihnen gesagt, dass ich kein Geld habe. Ich reise heute, ich habe ein Ticket, aber ich kann mir keine neue Unterkunft leisten. Die Antwort war: ‚Das sind die Regeln, Sie müssen sieben bis vierzehn Tage warten'“, so Krajnovic. Erschwerend kam hinzu, dass eine allfällige Erstattung der Preisdifferenz laut Aussage der Mitarbeiter nicht als Barauszahlung, sondern lediglich als Reiseguthaben gewährt werden könnte. „Man muss zusätzliches Geld haben oder jemanden, der einem aushelfen kann. Wenn das nicht möglich ist, steht man ohne Dach über dem Kopf da und wartet auf die Rückerstattung. Die Leute sparen das ganze Jahr, um ans Meer zu fahren – und dann passiert so etwas“, sagte er.
Kein Einzelfall
Tatsächlich ist das Szenario, das Krajnovic beschreibt, kein Einzelfall. Obwohl eine Buchungsbestätigung rechtlich bindend ist, kommt es immer wieder vor, dass Vermieter Reservierungen kurzfristig nicht einhalten. Laut den Nutzungsbedingungen von Booking.com ist die Unterkunft in einem solchen Fall verpflichtet, eine gleichwertige oder höherwertige Alternative bereitzustellen. Ist das nicht möglich, hat der Gast Anspruch auf kostenlose Stornierung und vollständige Rückerstattung. Unter bestimmten Umständen kann auch die Preisdifferenz zu einer teureren Ersatzunterkunft erstattet werden – nach Vorlage der entsprechenden Belege.
Das strukturelle Problem bleibt jedoch bestehen: Die Rückerstattung erfolgt nicht sofort, sondern hängt von der Zahlungsmethode und den Abläufen der jeweiligen Bank ab. Wer nicht über ausreichend finanzielle Reserven verfügt, um in der Zwischenzeit eine neue Unterkunft zu bezahlen, gerät schnell in eine prekäre Lage. Reiseexperten empfehlen daher, sämtliche Korrespondenz mit dem Vermieter zu dokumentieren, die Buchungsbestätigung sowie alle Rechnungen aufzubewahren und die Kommunikation ausschließlich über die offizielle Plattform oder den Kundenservice zu führen.
Diese Unterlagen können im Nachhinein entscheidend sein, wenn es um Rückerstattungsansprüche oder die Abdeckung zusätzlicher Kosten geht.
